¿El cliente tiene siempre la razón?



Me permito aclarar que el presente artículo no busca proteger al mal emprendedor o empresario; sino más bien aclarar y apoyar el trabajo honesto y esforzado de los emprendedores de bien, que independientemente del tamaño de su negocio, pero sí con un gran esfuerzo, emprenden, asumen riesgos y dan empleo.

Así como tampoco busca interferir con aquel justo, apropiado y constructivo reclamo, reseña o comentario, que realiza prudentemente un Cliente de Bien, frente a una objetiva falla detectada,  ya sea en el producto y/o servicio recibido.

Estas líneas más bien se refieren, particularmente, a aquel grupo de ciudadanos que ingresan a los locales comerciales y/o que solicitan un servicio en particular, y que se sienten con el “derecho” a exigir, recibir y/o  reclamar por cualquier motivo,  utilizando como  arma de presión, la queja en las redes sociales.

Así vemos como en este segmento de personas, existe un universo de diversos tipos de perfiles, intereses y circunstancias, que trataremos respetuosamente de discernir a continuación a algunos de ellos.

Podemos empezar por ejemplo, con aquel grupo que está enojado o tiene  mal carácter (ejem. discutió con su cónyuge), y derrama su temperamento con el emprendedor que se cruza en su camino, armando un problema por cualquier motivo, sin duda subsanable pero para ellos en sus circunstancias insuperable, para luego descargarse emocionalmente en expresiones desproporcionadas en las redes.

Hay también los que buscarían obtener alguna ventaja, insinuando con quejarse públicamente, a “cambio” de recibir algún tipo de compensación, descuento, cortesía, trato preferencial, etc; y  dentro de éstos, habrían los pocos  agradecidos, que a pesar de que recibieron y disfrutaron gustosos de la prebenda compensatoria por parte del emprendedor, poco después igual en redes descuartizan al negocio.

Hay también los “Local Guide”, muchos de ellos responsables y buenas personas, pero también  hay algunos realmente peligrosos,  que se sienten con el “derecho, experiencia  y autoridad suficiente”, para calificar subjetiva, apresurada y despiadadamente de manera pública, cualquier falla que “a sus ojos y en sus circunstancias particulares” pudiesen  encontrar, centrando su atención y energía, solamente en encontrar los puntos débiles del emprendimiento; sin fijarse y peor aún  reconocer, lo bueno si no es  lo positivo, que pueda tener también tal o cual emprendimiento.

Existe otro segmento, que quizás les invada un celo y/o ciertas emociones de interés comercial y/o personal, y al ver que un negocio tiene éxito, van con la intención de causar daño públicamente en las redes sociales, a fin de afectar aquel emprendimiento que les hace sombra, ya sea en el bolsillo y/o en el alma.

Hay otro tipo de “clientes” que por alguna razón, quizás de orden psicológico, tendrían la necesidad de reforzar su sentido de importancia, exigiendo desmedidamente con el arma del celular en la mano y  demandando una atención personalísima,  dándose una suerte de chantaje implícito, de no cumplirse sus requerimientos.

Y quizás uno de los peores, son los que escondidos en el anonimato y/o a través de perfiles falsos, lanzan todo tipo de acusaciones, con el claro interés de causar daño y afectar al negocio y/o a sus propietarios.

Parecería que son muchos, pero en realidad los hay, algunos quizás entremezclados  en varios grupos; y quizás existan otros más, como por ejemplo los que al ingresar a un local y se les indica educadamente los protocolos del lugar,  salen enfurecidos y enojados a aquejarse en redes, etc., etc.

Todas estas personas no caen en cuenta, probablemente en algunos casos porque nunca han realizado ningún tipo de emprendimiento, el daño que pueden llegar a causar, ya que atrás de un negocio pueden existir un sinnúmero de afectados, tales como empleados, proveedores, familias, acreedores, esfuerzos y sueños muchas veces truncados en razón de estas inapropiadas  manifestaciones en redes.

Ante esto, me parece que los emprendedores debemos tener presente la “Dignidad Empresarial”, basada no en el ego ni en el orgullo, sino en el respeto propio, optando  por el camino de bien de no acceder a las demandas desmedidas y muchas veces irrespetuosas de estas personas, a las que me parece es mejor no tenerlas de “clientes”, invitándolas respetuosa y hábilmente a apartarse; y teniendo a mano estrategias y respuestas creativas, no ofensivas e inteligentes que despierten por ejemplo una sonrisa en el lector,  a fin de utilizarlas defensiva y a manera de explicación (siempre basadas en la verdad) en las redes sociales, ante los inminentes ataques.

Es sano tener presente que, cualquier expresión maliciosa que se hiciese en redes sociales, pudiera ser desmaterializada ante un Notario Público, y servir de base para efectos de acciones legales; ya que obviamente generar ofensas y/o calumnias y/o difamaciones pudiera  acarrear responsabilidades legales para el actor.

Confío que este artículo llegue a mucha gente, y sirva de orientación y apoyo a muchos emprendedores, que se sienten injustamente expuestos y  contra la pared, cada vez que se dan este tipo de situaciones; y que invite seria y profundamente a reflexionar a aquel segmento de personas que tienen estos inapropiados comportamientos. Cabe resaltar que estas reflexiones tampoco buscan ser ofensivas, sino reflexivas a fin de contribuir con una sociedad mejor, en la cual la libertad de expresión pueda ser expresada de manera responsable.

Por supuesto, expreso mi reconocimiento a aquellos ciudadanos, que de manera constructiva expresan sus justos comentarios; y más aún a los que tienen la prudencia y delicadeza de hacerlo de manera reservada, lo cual manifiesta aún más, el mayor nivel de educación, respeto al emprendedor, y por qué no, apoyo al desarrollo económico del país.

Sigamos trabajando con energía y optimismo, sabiendo que el camino del emprendimiento es duro, lleno de obstáculos y también de grandes satisfacciones, pero hagámoslo con Dignidad Empresarial.


Este contenido ha sido publicado originalmente por Revista de Opinión CRITERIOS de la Cámara de Comercio de Quito CCQ, en la siguiente dirección: https://criteriosdigital.com/empresa/gvillacreces/el-cliente-tiene-siempre-la-razon-empresas/?fbclid=IwAR33BFl591m1DYbFLqf-xjpV1Ah1NoiLlS259YLmlHGxPz0Fbr1DDYgOH9c


 

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